В середине марта в Москве прошел XXIII Международный Customer Contacts World Forum, где более 70 спикеров из различных компаний и разработчиков инновационных решений для автоматизации колл-центров собрались, чтобы поделиться своими знаниями и опытом в разработке, анализе данных и передовых подходах к взаимодействию с клиентами.
Команда КВИНТ приняла участие в мероприятии, где выступила с докладом на демо-форуме, провела тематический круглый стол об использовании генеративных чат-ботов в коммуникациях. В демо-зоне конференции был организован стенд компании для общения с участниками форума.
Омниканальность в колл-центре и генеративные модели
В последние годы возникает важный вопрос о роли голосового канала в коммуникациях с клиентами. Несмотря на то, что большинство людей старше 30 лет предпочитает решать вопросы с помощью звонков, по опросам 69% молодежи отдают предпочтение общению в чатах или мессенджерах. Михаил Захарищев, руководитель отдела развития бизнеса компании КВИНТ, представил пошаговую инструкцию, каким образом колл-центры могут адаптироваться к изменяющимся трендам уже сегодня.
Предложенный план состоял из трех основных шагов:
-
Автоматизация голосового канала взаимодействия. Ближайшие десять лет он точно никуда не исчезнет, а текущие решения показывают стабильно хорошие результаты: снижают стоимость колл-центра в 2-4 раза, время ответа до 1 секунды и увеличивают First Call Resolution.
-
Интеграция генеративных моделей в работу роботов. На текущем этапе генеративные модели ускоряют обучение и тестирование робота, позволяют точнее определять намерение пользователя, а также полностью автоматизируют некоторые кейсы с множеством динамических данных, например, запись к врачу или на встречу.
-
Замена скриптовых роботов на входящей линии на генеративных. Переход от отрисовки сложного разветвленного скрипта на базу знаний и робота, который задается текстовым описанием (промптом), позволит снизить время создания робота с нескольких месяцев до дней, обеспечит омниканальность коммуникаций и большую персонализацию взаимодействия.
Варианты использования генеративных чатов
На форуме также был проведен круглый стол посвященный генеративным чатам и их применению как во внутренних, так и во внешних коммуникациях компаний. Участники обсудили различия между генеративными и скриптовыми чатами и рассмотрели шесть различных кейсов использования.
Демо-стенды для тестирования роботов КВИНТ
На стенде КВИНТ все участники конференции имели возможность проконсультироваться с нашей командой по своему кейсу, узнать больше о голосовых технологиях в их индустрии и протестировать одного из четырех демо-роботов в режиме реального времени.
