Реактивация базы в миллионы контактов: кейс голосового робота в ритейле

Кейс КВИНТ: как голосовой робот помог ювелирному ритейлу обработать более 60 млн. звонков и снизить стоимость коммуникации

Ритейл работает с большими базами и живыми людьми. Любая ошибка в оффере, частоте звонков или сценарии может не только принести неудовлетворительные результаты, но и перегреть с таким трудом собранные базы клиентов. И даже активные кампании у ритейла не совсем типичные: зачастую нужно решение, которое сможет обзвонить миллионы абонентов за пару дней, оживить базы и ни в коем случае не повысить уровень негатива. Обзвон в ритейле, в первую очередь, должен быть эффективным маркетинговым инструментом, не превращаясь в спам-атаку. Рассказываем об одном таком кейсе, результатах и его инструментах.

Клиент

Крупный ювелирный бренд с онлайн и офлайн-магазинами. В распоряжении компании – десятки миллионов теплых и холодных контактов, которые долгое время использовались ограниченно: от базы не ожидали высокой конверсии, ее обработка не считалась экономически выгодной.

Исходная точка в коммуникации с клиентами: основной канал коммуникации – СМС-рассылки.

Какие были ограничения до внедрения голосового робота:

• Прочтение сообщений – до 10%
• Часть сообщений игнорируется или удаляется
• Нет полноценной фиксации результата в CRM
• Стоимость контакта – от 5 рублей
• Ограниченная управляемость и слабая сегментация

Задачи голосового робота

Для качественной обработки десятки миллионнов звонков было необходимо создать более масштабируемый, управляемый и экономически эффективный канал. Что требовалось от решения:

• Запускать прозвоны миллионных баз день в день
• Обрабатывать десятки миллионов абонентов с сегментацией
• Тестировать сценарии и находить наиболее конверсионные связки
• Реактивировать базы без роста негатива
• Повысить эффективность по сравнению с СМС

Реактивация

Как удалось не "перегреть" базу и качественно обработать звонки

1. Массовые обзвоны с короткими сценариями

Вместо длинных диалогов – звонки с простыми и понятными офферами.

2. A/B-тестирование сценариев

Параллельно тестировались варианты приветствия, сценарии с представлением робота и без, персонализация по имени, разные инфоповоды, акции и праздники, тон подачи – от эмоционального до нейтрального.

3. Каскадная логика контакта

Если абонент не ответил на звонок – отправляется СМС. Если клиенту отправлен бонус или промокод – автоматически запускается дополнительный прозвон

4. Интеграция с CRM и системой рассылок

Прозвоны синхронизированы с СМС-кампаниями, если такие были запущены на базу.

5. Вся статистика доступна в личном кабинете

Передача баз и обработка чаще всего происходит день в день. Реакции клиентов фиксируются и используются для дальнейшей сегментации.

6. Работа с негативом

При раздраженной реакции робот завершает разговор корректно, передает сигнал клиенту и исключает дальнейшее общение с абонентом.

Результаты голосового робота в ритейле

• 67,8 млн звонков выполнено
• 25,8 млн успешных дозвонов
• 54,8% средний показатель дозвона по базе
• Около 2% конверсии по всей базе
• Стоимость звонка ниже, чем у СМС при сопоставимой или более высокой эффективности
• В пиковые периоды объем доходил до миллионов звонков в день без роста негатива.

Бизнес-эффект реактивации клиентов

1. Масштабируемый канал для реактивации старых баз

Голосовой робот помог вернуть в работу контакты, которые годами лежали без движения. Это клиенты, по которым ручной обзвон был слишком дорогим, а рассылки не давали ощутимого отклика.

2. Снижение стоимости контакта

Автоматизация и постоянная оптимизация сценариев снизили стоимость результативного касания кратно по сравнению с ручным обзвоном. При больших объемах это дает заметный экономический эффект и позволяет масштабировать коммуникацию без пропорционального роста затрат.

3. Быстрое тестирование гипотез и точная сегментация

Сценарии, офферы и подачу можно менять оперативно, без сложных операционных циклов. Это позволяет тестировать разные заходы на отдельных сегментах базы и принимать решения в кратчайшие сроки, внося корректировки в офферы и не “сжигая” базу контактов.

4. Гибкость под сезонность, акции и инфоповоды: особенность ритейла

Кампании легко адаптируются под задачи бизнеса: сезонные пики, промоакции, изменения продуктовых условий, срочные инфоповоды.

Важно, что цель проекта была шире, чем просто снижение затрат или внедрение нового инструмента. Ключевая задача проекта – обработка базы контактов, которые в любом другом формате так и остались бы неиспользованными из-за низкой ожидаемой эффективности. Автоматизация сделала работу с этим массивом клиентов экономически оправданной. Масштабирование и переход на голосового ИИ-робота Сотрудничество продолжается. Следующий этап – переход на генеративного голосового робота, который адаптирует диалог под клиента в реальном времени, а не следует заранее прописанному сценарию.

Узнайте, сколько вы сэкономите на замене СМС-рассылок голосовым роботом. Подробный разбор на бесплатном онлайн-туре с экспертами КВИНТ.