3 показателя, что ваша автоматизация не сработала (и как это исправить)

3 показателя, что ваша автоматизация не сработала (и как это исправить)

Рассказываем, как этого избежать. Всего 3 пункта – проверьте себя перед внедрением, чтобы не повторить чужие ошибки.

Погоня за автоматизацией сработала далеко не у всех. В стремлении оптимизировать коммуникации, нарастить объемы и промасштабировать кампании, к созданию голосовых роботов часто подходят неверно. В результате вместо мощного маркетингового инструмента появляется голосовое меню под прикрытием. А если говорить об исходящих роботах, низкокачественное решение – один из самых быстрых способов потерять лояльность клиентов и в разы увеличить нагрузку на службу поддержки, особенно при массовых обзвонах.

Давайте представим ситуацию: вы выбрали поставщика, потратили время, силы и бюджет на создание «умного» голосового робота, который вот-вот заменит операторов и снизит расходы на коммуникацию в десятки раз… или нет.

Что может пойти не так и как этого избежать – разберем ниже.

Голосовое меню из прошлого вместо современного робота

Здесь речь пойдет, конечно же, про обычное голосовое меню, а не Умный IVR. Для своих задач обычный IVR (голосовое меню) в ряде сценариев по-прежнему эффективен. Но если речь идет о современном голосовом решении, которое должно масштабироваться, оптимизировать расходы, закрывать обращения и давать экономический эффект, то классический IVR с этим не справится.

В реальных проектах такие решения редко оптимизируют что-либо. Они не закрывают диалоги, не понимают абонента и становятся тем самым «испытанием» на пути к живому оператору. В итоге «инновационная автоматизация» существует в основном на слайдах в отчетах.

Для человека без опыта это выглядит как ИИ и революция, но в реальности такое решение – устаревшая технология в новой упаковке, которая не решит задачи бизнеса.

Голосовой робот не дозванивается до ваших клиентов

Если у вас уже был или сейчас работает голосовой робот, с высокой вероятностью в логах найдутся разговоры, которые длятся десятки минут (а иногда доходят почти до часа).

• С кем робот общается?
• О чем?
• Куда уходят минуты телефонии и бюджет?

Частая причина – робот не понимает, что разговаривает не с вашим клиентом, а с умным автоответчиком. В итоге исходящий робот вместо разговора с живым абонентом рассказывает про бонусы, скидки и акции другой машине. И это не преувеличение ради статьи. Такое действительно выявлялось в реальных кейсах из наших аудитов. Один из клиентов на старте сотрудничества показал статистику робота от предыдущего поставщика: значительная часть времени уходила на диалоги с автоответчиками. Чтобы решать эту проблему, в КВИНТ мы разработали собственную систему распознавания умных автоответчиков по четырем параметрам. Она определяет более 90% типов автоответчиков в первые секунды диалога.

Результат из практики: в одном из проектов это позволило снизить стоимость обзвона по сравнению с прошлым решением в 4 раза.

Проект без аналитики и неправильные метрики

Мы в КВИНТ делаем голосовых роботов уже более 8 лет. За это время запускали самых разных: харизматичных информаторов для ритейла, строгих банковских роботов, эмпатичных помощников для медицинских клиник.

Если за эти годы нам что-то стало окончательно понятно, так это то, что качественный голосовой робот – это совершенно новый инструмент, он совсем не похож на оператора. Оператор совершает сотни звонков в день, которые можно прослушать вручную.

Робот – это тысячи и миллионы диалогов, где ручной контроль и устаревшие метрики уже невозможны. Поэтому классические подходы к оценке колл-центра здесь не работают. Нужна отдельная аналитическая среда, которая показывает не просто факт звонка, а реальную эффективность коммуникации и влияние на бизнес-результат.

Без настроенной аналитики никогда не будет понятно, где теряются клиенты и окупается ли инструмент в принципе.

Что мы считаем обязательным минимумом и рекомендуем требовать от любого вендора:

Доступ к любому звонку целиком Возможность прослушать разговор от начала до конца и сверить корректность транскрибации. Базовый контроль качества: что реально сказал робот, что ответил клиент и как система интерпретировала диалог.

Понимание, с кем робот разговаривал В отчетах должно быть четко видно: состоялся разговор с целевым абонентом, ответило третье лицо или звонок принял автоответчик. Без этой детализации показатели дозвона и эффективности искажаются, а бюджет может тратиться впустую.

Сводная аналитика по кампаниям с бизнес-метриками Конверсия, стоимость контакта, расход на трафик, уровень дозвона, динамика результатов.

Обязательно должна быть возможность сравнивать периоды, сегменты и сценарии, чтобы видеть влияние изменений на результат.

Регулярное обновление данных Аналитика должна обновляться не реже одного раза в сутки, чтобы можно было быстро корректировать кампанию, а не разбирать ошибки и фиксировать низкую конверсию уже после остановки кампаний.

На самом деле факторов, которые важно учитывать перед внедрением голосового робота, намного больше. Часть из них критична для банков, другие – для взыскания или ритейла. Но три пункта выше – одни из самых универсальных и показательных. Если совпал хотя бы один, это уже повод остановиться, пересмотреть подход и приготовиться вносить много правок.

Или это может стать поводом прийти к нам на бесплатную консультацию. Разберем ваше решение, честно скажем, нужна ли вам автоматизация, и подскажем решение, которое будет эффективным именно для вашего проекта.