Компания «КВИНТ» приняла участие в конференции — «Fintech&Banking Innovation»

Компания "КВИНТ" приняла участие в онлайн-конференции «Fintech&Banking Innovation», которая прошла 25 и 26 июня 2020 года. Мероприятие было посвящено изучению последних трендов и наиболее перспективных технологий для развития финтех-сервисов и цифрового банкинга в условиях стремительно меняющихся рынков.

Программа мероприятия была сфокусирована на последних достижениях в области финтех-услуг и цифровых клиентских сервисов, построения финансовых экосистем, современных платформ, интеграции, безопасном обмене данными, решениях для open banking на базе open API, применении искусственного интеллекта для улучшения клиентских сервисов.

Сооснователь компании “КВИНТ” Шиян Илья, выступивший на конференции, рассказал о современных трендах взаимодействия с клиентами, в том числе подробно рассказал о голосовых роботах и их применении в будущем.

«По прогнозам международной консалтинговой компании Gartner, в колл-центрах 85% взаимодействия с клиентами будет полностью автоматизировано. То есть ручной труд не превысит 15%», - поделился перспективами развития контакт-центров в будущем Шиян Илья.

В доказательство того, что современные роботы уже сейчас могут обеспечить полноценный диалог с человеком, Илья Шиян продемонстрировал диалог виртуального оператора, разработанного в компании «КВИНТ», для продажи банковских услуг. Робота в диалоге практически невозможно было идентифицировать.

Пример диалога в банке



Целевой рынок (рынок контакт-центров) для таких голосовых роботов огромный. Он состоит из рынка аутсорсинговых контакт-центров (доля 10%-12%) и рынка внутренних (in-house) контакт центров (88%-90%), общий размер которого в 2021 году составит около 236 млрд рублей.  Именно его будут занимать голосовые роботы, постепенно вытесняя живых людей-операторов. При этом барьер вхождения на рынок голосовых роботов по разным рынкам сильно отличается:

Для аутсорсинговых контакт-центров барьер достаточно низкий, правда с точки зрения маржинальности этот рынок менее интересный для голосовых роботов. Рынок внутренних контакт-центров более маржинальный, операторы внутренних контакт-центров более дорогие, при этом требования для вхождения на это рынок более высокие. Прежде всего это требование по установке решения в контур Заказчика (то есть на внутренние сервера компании) с целью соблюдения требований безопасности и минимизации рисков утечки персональных данных – особенно это актуально для различных банковских структур.

Не все игроки на рынке могут предоставить такое решение в контур из-за технических ограничений различных своих модулей в составе решения по голосовым роботам, при этом компания КВИНТ помимо облачного решения также готова предлагать возможность установки решения по голосовым роботам в контур заказчика. 

«Особое внимание, - по словам Шияна Ильи, - мы уделяем собственным разработкам в области создания эмоционального синтеза речи. В современных диалогах «голый синтез речи» используется не так широко, так как сильно выдает себя в диалогах не только своим железным металлическим голосом, но и отсутствием эмоций, нехваткой человеческих интонаций с повышением или понижением тонов, отсутствием логического ударения».

Аудитории были продемонстрированы примеры собственной разработки эмоционального синтеза речи:

Пример эмоционального синтеза речи 1


  Пример эмоционального синтеза речи 2


  Пример эмоционального синтеза речи 3


«Данная технология» позволит переносить интонацию живого человека на диалоги с синтезированной речью и отказаться от предзаписанных фраз и реплик, что намного ускорит процесс создания диалогов, особенно при создания сложных комбинированных диалогов, где встречается достаточно много переменных фраз (имена, даты, суммы, адреса).

Использование виртуальных роботов, голосовых операторов - это новое позиционирование компании на современном рынке. В недалеком будущем голосовые ассистенты, виртуальные операторы займут очень большую долю в коммуникациях. Они станут не только новым каналом продвижения товаров и услуг, они станут частью маркетинга, элементом брэнда компании со своим индивидуальным голосом, с индивидуальной манерой говорить.