28.07.2022
Технологии
Новое поколение ботов объединило голосового робота и чат-бота
Голосовые роботы сегодня — не просто тренд, а новая реальность. Банки, ретейл, телеком-операторы, медицинские центры и другие организации активно внедряют голосовых помощников. Это позволяет разгрузить операторов колл-центров, повысить эффективность персонала и снизить затраты на коммуникации. О том, с чем сталкиваются компании при внедрении голосовых ассистентов и какие новые продукты на базе речевых технологий появятся в ближайшем будущем, «Б.О» рассказал сооснователь и генеральный директор компании KVINT Илья Шиян
- Илья, компания KVINT разрабатывает и внедряет голосовых ассистентов и реализовала большое количество проектов в банках и телеком-компаниях. Как вы считаете, как бизнес относится к роботам? Что-то изменилось за последнее время?
— Сегодня современные банки и компании подходят к выбору роботов так же тщательно, как к найму квалифицированных сотрудников. Пожелания наших заказчиков стали сопоставимы с требованиями к людям. Роботы должны все понимать и общаться с клиентами голосом настолько естественно, чтобы невозможно было отличить их от людей, чтобы они удивляли и привлекали клиентов.
— Как вашим роботам удается удивлять и привлекать людей?
— В продуктовой линейке виртуальных голосовых ассистентов компании KVINT недавно появилось еще несколько инновационных разработок, аналогов которых нет на рынке.
Одна из них — голосовой видеоконсультант в виде симпатичной девушки или приятного молодого человека, с которыми клиенты могут взаимодействовать в мобильном телефоне. Внешне это напоминает видеочат, где человек практически «вживую» общается с виртуальным ассистентом. Бот ведет целеориентированный диалог, отвечает на вопросы пользователя и задает свои. При этом перечень задач, которые может выполнять видеоконсультант, достаточно широк — продвижение услуг с помощью холодных продаж, общение на разные темы, техническая поддержка.
— Как можно использовать эту инновационную разработку в банках?
— Кредитно-финансовым организациям мы предлагаем мобильного видеоассистента для продвижения услуг. Он работает следующим образом: пользователю приходит какое-либо push-уведомление или СМС-сообщение, в котором содержится ссылка. После перехода по ней в браузере телефона открывается окно, где подгружается виртуальный ассистент. Он делает клиенту новое предложение или мотивирует совершить какое-либо действие. При этом нет требования, чтобы в телефоне было установлено специальное программное обеспечение. Подобное решение также может быть заменой стандартного чат-бота для консультаций.
— Получается некий синтез голосового бота и чат-бота с элементами анимации?
— Я бы сказал, что это новое поколение ботов, которое объединило в себе преимущества голосового робота и чат-бота.
Отмечу, что многие до сих пор скептически относятся к голосовым роботам, поскольку те часто нарушают личное пространство людей: звонят клиентам в неудобное время или без их согласия, вводят в заблуждение, притворяясь настоящими сотрудниками банков и компаний. В чат-ботах подобных злоупотреблений нет, но нет и самого главного — живого естественного общения. Людям приходится использовать дополнительные устройства для взаимодействия с ними — клавиатуру, touch screen, мышку, что замедляет скорость коммуникаций. Удерживать клиентов таким способом довольно сложно.
В мобильном видеоконсультанте этих недостатков нет. Он вовлекает пользователя в интерактивное взаимодействие, потому что тот видит перед собой как будто бы живого человека, с которым можно общаться в режиме реального времени. Это не статичное изображение консультанта на фотографии, а полностью визуализированный и анимированный персонаж с мимикой и жестами. Благодаря тому, что он улыбается во время разговора и смотрит на собеседника, складывается впечатление живого общения. Достигается эффект геймификации процесса, что дополнительно удерживает существующих пользователей и привлекает новых.
— На какую аудиторию рассчитано такое решение?
— Возрастных ограничений нет, хотя я думаю, что прежде всего — на молодежь. Знаю, что банки борются за ее внимание, конкурируя друг с другом. Они постоянно ищут новые способы стать еще «круче», интереснее и современнее. Молодые люди с удовольствием будут общаться с нашими виртуальными ассистентами. Они очень симпатичные, и их можно спросить не только про ставку и сроки потребительского кредита.
— Какие преимущества кроме интерактива и «фана» есть у виртуальных ассистентов?
— Клиент может взаимодействовать с мобильным ассистентом, когда у него заняты руки, например, когда ведет автомобиль или готовит еду. Благодаря продуманному функционалу во время диалога с ассистентом в телефоне на заднем плане может отображаться необходимый контент или осуществляться навигация по сайту. Так, человек может легко попасть в раздел, о котором идет речь в диалоге, или ознакомиться со списком документов, необходимых для одобрения кредита.
— В мире наблюдается стремительный рост voice commerce. Относится ли ваш продукт к этому популярному направлению?
— К голосовой коммерции, под которой понимается совершение покупок и оформление услуг с помощью живой речи, относятся не только умные колонки, но и такие продукты, как наш мобильный видеоассистент.
По данным Deloitte, в ближайшем будущем около 30% продаж мировой электронной коммерции будет осуществляться с помощью голоса, при этом основными драйверами роста станут простота использования и скорость. А принимая во внимание, что, по прогнозам многих экспертов по мобильному маркетингу, около 50% взаимодействия будет происходить через мобильные телефоны, мобильный видеоассистент будет пользоваться высоким спросом.
О компании
KVINT — IT-компания по разработке и внедрению голосовых ассистентов, особенностью которых является способность имитировать живое человеческое общение на заданные темы.
Линейка голосовых ассистентов:
· виртуальные голосовые операторы для обработки входящих и совершения исходящих звонков;
· мобильные видеоассистенты для продвижения услуг;
· голосовые помощники для мобильных приложений в ретейле.
Решения компании построены на нейронных моделях, содержат технологии синтеза и распознавания речи, обработки естественного языка и управления диалогом, а также технологии для визуализации анимации лица.
Основной продукт KVINT — голосовые роботы, способные полностью имитировать живое человеческое общение. Они могут применяться в качестве виртуальных операторов для работы в колл-центрах банков и компаний — для совершения исходящих и обработки входящих звонков, а также в качестве виртуальных консультантов в мобильных телефонах пользователей.
Портфель клиентов компании KVINT включает в себя ведущие кредитно-финансовые организации, операторов сотовой связи, поставщиков товаров и услуг в сфере ретейла, медицинские центры, микрофинансовые и другие организации.
KVINT— действующий резидент Фонда «Сколково».
Источник: журнал «Банковское обозрение»
